Έχουμε τονίσει αρκετές φορές το πόσο προσεκτικοί πρέπει να είναι οι social media managers ενός brand όταν ποστάρουν οτιδήποτε στο Twitter και τους υπόλοιπους λογαριασμούς που διαχειρίζονται. Ωστόσο, κάποιος που θέλει να ξεφύγει από την ασφαλή χρήση των social media και να δημιουργήσει buzz χρειάζεται να ρισκάρει.
Ένα πρόσφατο παράδειγμα χρήσης του Twitter που διαδόθηκε σε tech websites και blogs ήταν μία συζήτηση που ξεκίνησε η βρετανική εταιρία τηλεπικοινωνιών Tesco Mobile. Όλα άρχισαν όταν ένας καταναλωτής ανέβασε ένα screenshot με το post μίας παραπονεμένης πελάτισσας στο Facebook, εκφράζοντας, ωστόσο, ο ίδιος την υποστήριξή του στην εταιρία.
Αντί να καταφύγει σε μία ασφαλή απάντηση, λέγοντας για παράδειγμα ότι είναι στη διάθεση της πελάτισσας για να επιλύσει το πρόβλημά της, η Tesco Mobile αποφάσισε να ρισκάρει: “συμμάχησε” με τον υποστηρικτή της, απαντώντας ότι η πελάτισσα “προφανώς βρίσκεται σε μια δύσκολη περίοδο στη ζωή της”. Ο καταναλωτής συμφώνησε με την εταιρία και σύντομα ξεκίνησε ένας διάλογος μεταξύ τους, όπου δήλωσαν πώς μαζί θα αλλάξουν τον κόσμο και πώς θα γίνουν αχώριστοι “σαν τον batman και τον robin”:
Τα post τους απέσπασαν δεκάδες retweets και σύντομα μπήκαν στο παιχνίδι και άλλες εταιρίες. Για παράδειγμα, όταν η Tesco Mobile ζήτησε από τον καταναλωτή να ετοιμάσει τσάι, η Yorkshire Tea ανταποκρίθηκε απαντώντας “τηλεφώνησε κανείς;”, ενώ λίγο αργότερα μπήκαν στη συζήτηση και τα βρετανικά μπισκότα Jaffa Cakes. Η συζήτηση συνεχίστηκε για αρκετές ημέρες και αργότερα αναμεταδόθηκε από μεγάλα tech websites.
Δεν είναι η πρώτη φορά που brands του εξωτερικού ξεφεύγουν από τις συνηθισμένες απαντήσεις σε παράπονα πελατών ή καταφεύγουν σε ένα έξυπνο interaction μεταξύ τους:
Θα μας άρεσε να δούμε κάτι τέτοιο κι από ελληνικά brands. Μπορεί οι σπασμωδικές κινήσεις στο Twitter να δημιουργούν κίνδυνο για γκάφες, όμως ο αυθορμητισμός και το πιο προσωπικό ύφος μπορούν να αντιστρέψουν την κατάσταση στην περίπτωση ενός παραπονεμένου πελάτη. Σε κάθε περίπτωση, είναι απαραίτητος ένας social media manager με γρήγορα αντανακλαστικά.
